Artikel 1 – uitleg termen

In het klachtenreglement staan een aantal ‘termen’. In dit artikel leggen wij uit wat er met welke term precies wordt bedoeld.

• ‘de organisatie’ – dit is Omega Beheer en iedereen die daar werkt
• ‘de directie’ – dit zijn de leidinggevenden (managementteam) van Omega Beheer
• ‘de dossierbehandelaar’ – degene die de dagelijkse werkzaamheden in een dossier uit oefent, dat kan een bewindvoerder, een curator, een mentor of een ondersteuner zijn
• ‘de klager’ – iedere persoon of partij die het niet eens is met een wat een dossierbehandelaar doet, heeft besloten of hoe deze zich heeft gedragen
• ‘het bezwaar’ – de situatie die de klager en de dossierbehandelaar samen doornemen en daarbij kijken of ze het toch eens kunnen worden
• ‘de klacht’ – de situatie die de klager op papier heeft gezet en met redenen waarom deze het niet met Omega Beheer eens is
• ‘de cliënt’ – een persoon die klant is bij Omega Beheer of daar een dienst afneemt

Artikel 2 – voor wie bedoeld?

Dit klachtenreglement is bedoeld voor iedereen die een bezwaar of een klacht wil indienen. Belangrijk is wel dat de klager ook belanghebbende is. Daarmee bedoelen wij dat het een persoon is of meerdere personen zijn die ook echt met de situatie waar het over gaat te maken hebben. Belanghebbenden zijn in ieder geval de cliënt zelf, hun (vaste) begeleiders en hulpverleners en betrokken familieleden.

Artikel 3 – eerste stap -> het bezwaar

Het start met het bespreken en behandelen van een bezwaar. Dat doet de klager samen met de dossierbehandelaar. Dat kan bijvoorbeeld schriftelijk maar mag ook telefonisch of tijdens een huisbezoek. Het behandelen van een bezwaar gebeurd ook als de klager zijn of haar klacht al op papier bij de organisatie heeft ingeleverd. Lukt het niet om het bezwaar samen op te lossen dan kan er een klacht worden ingediend en worden behandeld.

Artikel 4 – inhoud van de klacht

Een klacht moet schriftelijk worden ingeleverd. Dit kan zowel per post maar ook via de e-mail. De volgende dingen moeten daar in ieder geval in te lezen zijn:

• De persoon (naam en adres) die de klacht heeft geschreven
• Een datum
• Een duidelijke omschrijving van de klacht

Artikel 5 – niet in behandeling als:

De klacht wordt niet in behandeling genomen als het volgende aan de hand is

• De klacht ook al bij de kantonrechter is ingeleverd en daar wordt behandeld
• De klacht gaat over een vraagstuk waar de kantonrechter als beslisser machtiging kan verlenen als cliënt en dossierbehandelaar van mening verschillen over een speciale wens of een uitgave
• Niet terug te lezen is wie er precies de klacht heeft ingediend
• De situatie waar de klacht over gaat al ouder is dan 6 maanden

Artikel 6 – wie en hoe behandeld?

Als de klacht in behandeling wordt genomen dan zal dat door een lid van het management (directie) gebeuren. Deze persoon heet tijdens de klachtenbehandeling de ‘klachtenfunctionaris’. Deze persoon leest de klacht en zal als dat voor het krijgen van meer duidelijkheid nodig is de klager telefonisch ook spreken. Ook zal deze persoon de dossierbehandelaar spreken en willen horen wat zijn of haar kant van het verhaal is. Uiteindelijk krijgt de klager een schriftelijke reactie waarin te lezen staat of de klacht volgens ons helemaal terecht is, gedeeltelijk terecht is of niet terecht is. Die reactie sturen wij per post naar de klager. Natuurlijk zal ook uitgelegd worden waarom wij dat vinden. De tijd die nodig is voor het in behandeling nemen van de klacht is vier weken. Deze vier weken gaan in vanaf de datum dat de klacht per post of per e-mail bij ons is binnengekomen.

Artikel 7 – ontvangstbevestiging

Als de klacht in behandeling wordt genomen sturen wij de klager daar binnen 1 week per post een bevestiging van. In die bevestiging staat ook op welke datum de klager uiterlijk een schriftelijke reactie zal gaan krijgen.

Artikel 8 – komen wij er niet uit?

Als de behandeling of reactie van de klacht niet naar tevredenheid is dan zijn wij het meestal samen nog altijd niet eens. In dat geval kan de klager er voor kiezen om de klacht bij de kantonrechter (rechtbank) in te leveren. Als de klager niet precies weet waar hij de klacht naar toe moet sturen kan de dossierbehandelaar helpen met het doorgeven van het adres van de rechtbank. De klager heeft altijd het recht om onze schriftelijke reactie op de klacht mee te sturen naar de rechtbank.

Artikel 9 – geheimhouding

Tijdens de behandeling van de klacht houden wij de inhoud ervan geheim voor anderen die niets met de klacht te maken hebben. Wanneer het voor ons nodig is om andere personen te spreken zullen wij daar eerst om toestemming voor vragen bij de klager.

 

Artikel 10 – interne registratie

Onze organisatie is verplicht om alle klachten en de reacties daarop te registreren en te bewaren. Natuurlijk zal ook dat gebeuren onder geheimhouding.

Artikel 11 – ingangsdatum reglement

Dit klachtenreglement is geldig vanaf 1 januari 2021 en heeft geen vaste einddatum.